73% lietotāju ir apmierināti ar virtuālo asistentu darbību

Jānis Pekša

Šī gada pirmajās janvāra dienās darbu testa režīmā sāka Valsts ieņēmumu dienesta virtuālais asistents Toms, kuram nācās saskarties ne tikai ar jautājumiem par nodokļiem, bet arī skaidrot, vai viņam ir jūtas un vai viņam garšo baltmaize? Toms nav pirmais šāda veida “darbinieks” valsts iestādē, viņa “kolēģe” Una darbojas Uzņēmumu reģistrā jau vairāk nekā gadu, tomēr sabiedrībā aizvien vērojama tendence mēģināt “salauzt” čatbotu. Biznesa augstskolas Turība IT virziena vadītājs Jānis Pekša skaidro, ka, lai gan daļā sabiedrības valda zināma skepse, virtuālie asistenti nākotnē kļūs aizvien izplatītāki, īpaši klientu apkalpošanas vai datu apstrādes jomā. To sekmēs arī klientu pieprasījums – t.s. mileniāļu paaudze dod priekšroku šāda veida komunikācijai, nevis zvaniem vai sarunai klātienē. Pētījumi liecina, ka 73% lietotāju ir apmierināti ar virtuālo asistentu darbību , savukārt 40% mileniāļu paaudzes pārstāvji sazinās ar virtuālajiem asistentiem ikdienā.

Ieva, Anete, Miks, Una un Toms

Arī Latvijas lielākajos uzņēmumos jau vairākus gadus darbojas virtuālie asistenti jeb čatboti – SIA “Tele2” no 2017. gada rudens strādā Ieva, bet SIA “Tet” (tolaik SIA “Lattelecom”) – Anete. Čatojošu robotu Miku savā Facebook lapā aktivizēja arī izglītības programma “Iespējamā misija”, bet 2018. gadā kolēģiem pievienojās arī pirmais valsts pārvaldes čatbots – Una. Un no šī gada - arī Valsts ieņēmumu dienesta Toms. Jau ar abu pirmo čatbotu parādīšanos, bija skaidrs, ka tie spēj labi sadalīt zvanu plūsmu, un uzņēmumi var samazināt zvanu centru darbinieku skaitu pat vairākkārtīgi. Turklāt virtuālie asistenti ir noderīgi uzņēmumiem, kuriem liela daļa no klientu loka atrodas ārvalstīs, attiecīgi arī citās laika joslās. Tāpat arī uzņēmumiem, kuru mērķauditorija ir jaunieši, jo tendences liecina, ka gados jauni cilvēki dod priekšroku jautājumu uzdošanai rakstiski un sagaida ātras atbildes.

60-70% labas atbildes

Tieši atbildes ātrums tiek minēts kā viena no čatbota priekšrocībām, ko esmu pārbaudījis arī personīgi. Protams, viss atkarīgs no virtuālā asistenta zināšanu bāzes, tomēr 60-70% gadījumos atbildes ir vērtējamas ka labas. Ja parēķinām, ka operatora sazvanīšanai, jautājuma uzdošanai un atbildes saņemšanai, var būt nepieciešamas piecas minūtes, čatbots atbildi sniedz piecu sekunžu laikā.

Deklaratīvi un sarunvalodas čatboti

Jāņem vērā, ka pastāv divu veidu čatboti – deklaratīvi un sarunvalodas. Vieni spēj atbildēt tikai uz konkrētiem jautājumiem, savukārt otri ir intelektuālāki un cenšas pielāgoties, vadoties no savas zināšanu bāzes. Šādiem čatbotiem var uzdot arī neprecīzi formulētus jautājumus, jo mākslīgais intelekts pielāgos atbildes, turklāt katra jauna informācija saglabāsies tā atmiņā. Jaunākie virtuālie asistenti veic arī datu analīzes funkcijas, apkopojot izplatītākos jautājumus u.tml.

“Salauzt” čatbotu

Pētījums par vietnes Facebook virtuālajiem asistentiem ir apliecinājis, ka 73% lietotāju ir apmierināti ar to sniegto atbilžu kvalitāti. Kamēr ASV veiktā pētījumā 55% respondentu norādījuši, ka viņiem patīk saņemt ātras atbildes no virtuālajiem asistentiem, Latvijā pie šī pakalpojuma pierodam pamazām, vēl aizvien cenšoties “salauzt” čatbotu ar, mūsuprāt, asprātīgiem jautājumiem. Šeit gan jāpiezīmē, ka vēsturē bijuši vairāki interesanti gadījumi, piemēram, eksperimenta nolūkos “palaista” saruna starp diviem dažādiem virtuālajiem asistentiem, kuri pārgāja uz komunikāciju nevienam nezināmā valodā.

Kontrolēts pilnveides process

Attīstītākie čatboti mācās no viņiem uzdotajiem jautājumiem, ar katru reizi pilnveidojoties, bet, protams, arī šis process ir jākontrolē. To apliecina neveiksmīgā pieredze ar Yandex Alice virtuālo asistentu, kuram ikviens lietotājs varēja iemācīt jaunus vārdus un izteicienus. Nav ilgi jādomā, lai saprastu, kādi vārdi čatbotam tika iemācīti. Tātad šo procesu nevar atstāt pašplūsmā.

Katram uzņēmumam vai iestādei, protams, jāizvērtē, vai klientu un ienākošo jautājumu plūsma ir tik liela, lai būtu nepieciešams virtuālais asistents, tomēr pie noteikta jautājumu apjoma ir liels darba stundu ietaupījums, kā arī ilgtermiņā – finansiāls ietaupījums.